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Kundenkommunikation – der Erfolgsfaktor | 100 Worte

Mar 9, 2020 10:31:44 AM / by Stefanie Schweizer

Ein überzeugendes Produkt oder eine optimale Dienstleistung reichen heutzutage bei Weitem nicht mehr aus, um sich zuverlässig wie erfolgreich am Markt zu positionieren. Eine gute Kundenkommunikation ist ein wichtiger Faktor für Unternehmen, um höchste Standards zu setzen.

Welche Möglichkeiten Ihnen dafür zur Verfügung stehen, worauf Sie achten sollten und wie die optimale Kundenkommunikation mit Hilfe von Sprache einfach gelingen kann, lesen Sie im folgenden Artikel.

Die Entwicklung der Kundenkommunikation

Es hat sich doch einiges getan in der Kommunikation mit Kunden und Partnern. Die enorme Beschleunigung, mit der Unternehmen mit Kunden interagieren, führt aber auch dazu, dass das Persönliche einer Konversation zugunsten einer Optimierung dezent in den Hintergrund gerät.

Gerade in Zeiten niedriger Markteintrittsbarrieren, die es erlauben, Produkte schnell nach außen zu geben, ist das Persönliche sowie Menschliche einer Kommunikation besonders bedeutsam. Denn viele Kunden haben mittlerweile den Anspruch, dass Unternehmen sich um sie als Einzelperson kümmern sollen. Geschäftspartner hingegen brauchen das Persönliche in der Kommunikation häufig, um ehrliches Vertrauen aufzubauen und ausgezeichnet zusammen zu arbeiten. Und beides ist gerade durch die Kundenkommunikation möglich.

Führende Unternehmen haben diese Veränderung bereits erkannt und reagieren zunehmend darauf. Stand lange Zeit die Verständigung an sich im Mittelpunkt, rückt nun der Kunde als Mensch immer mehr ins Zentrum unternehmerischer Kommunikationsstrategien.

Erfolg dank Kundenkommunikation

Eine überzeugende Planung der Kommunikation ist nicht nur ein Vorteil, um neue Kunden zu begeistern. Auch bereits bestehende Beziehungen profitieren von einer guten Kundenkommunikation. Denn diese überträgt sich unter anderem aktiv auf die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft – und erhöht damit dessen Customer Lifetime Value (CLV).

Erfolgt die unspezifische Ansprache eines Kunden, fühlt sich dieser nicht vom Unternehmen als Individuum behandelt. Erhält beispielsweise ein Kunde, der bevorzugt per E-Mail kontaktiert werden möchte, ständig wie alle anderen Anrufe, wird er sich irgendwann von diesem Unternehmen verabschieden. Denn der Kunde erhält den Eindruck, das Unternehmen kümmere sich nicht um seine Bedürfnisse. Und das einmal ganz abgesehen davon, ob das telefonische Angebot wirklich interessant gewesen wäre oder nicht.

Jedes Unternehmen muss neue Kunden gewinnen und langfristige Beziehungen aufbauen. Beides ist durch eine authentische Planung der Kundenkommunikation erreichbar. Weiterhin kann eine innovative Strategie an dieser Stelle den Unterschied zur Konkurrenz verdeutlichen: Bei Ihnen als führendes Unternehmen fühlen sich Kunden in ihrem Anliegen selbstverständlich verstanden und vor allem wohl.

Segmentierte Kundenkommunikation

Einer Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio aus dem Jahr 2019 zu Folge gaben 94 Prozent der insgesamt 2.500 befragten Verbraucher weltweit an, von aktuellen Mitteilungen von Unternehmen genervt zu sein. Als persönliche Gründe für dieses Gefühl wurden die aktive Übermittlung nicht relevanter Inhalte (56 Prozent) sowie der Kontakt über den falschen Kanal (33 Prozent) angegeben.

Um mit ihrer Kundschaft wirklich zuverlässig in Kontakt zu treten, müssen Unternehmen deshalb den jeweiligen Kundennutzen zum Dreh- und Angelpunkt ihrer Strategie machen. Hier ein gedankliches Experiment mit Alltagsbezug: Wie fühlen Sie sich, wenn wieder mal eine Messenger-Gruppe für einen Geburtstag eröffnet wird und alle Mitglieder den gleichen, allgemeinen Text als Einladung erhalten? Wirklich berührend ist dann doch einfach anders.

So ähnlich dürften sich Kunden fühlen, wenn Sie von Unternehmen nicht direkt angesprochen werden. Dabei ist es vor allem für die langfristige Bindung jedoch immens wichtig, jedem einzelnen Kunden zu zeigen, dass er oder sie als Mensch mit speziellen Wünschen vom Management erkannt wird. Das ermöglicht Vertrauen und Zufriedenheit.

Die segmentierte Kundenansprache macht es jedoch möglich, sich um die verschiedenen Wünsche der Kundschaft optimal zu kümmern. Dabei geht es vor allem darum, Kunden nach qualitativen Faktoren einzuteilen. Beispielsweise zeigt nämlich die Twilio-Studie auch, dass die sogenannten Millennials im Vergleich zur älteren Generation die Kontrolle darüber haben möchten, zu welcher Tageszeit sie von Unternehmen kontaktiert werden. Bedürfnisse und Wünsche wie diese stellen wichtige Faktoren zur konsequenten Aufteilung für Ihre gezielte Kundenkommunikation dar.

Abgestimmte Tipps für eine ausgezeichnete Kundenkommunikation

- Schnell, direkt und einfach: Sympathie im Kundengespräch nimmt für den Kunden nicht viel Zeit in Anspruch. Daher müssen alle übermittelten Botschaften verständlich und komprimiert formuliert werden. Der Nutzen für den Kunden sollte direkt ersichtlich werden. Sorgen Sie dafür, dass er den Vorteil Ihres Angebots direkt erkennt, indem Sie ihn mit einer eindeutigen Kommunikation begleiten.

- Mit Gefühl, bitte: Wirklich herausragende Kundenkommunikation geht über die bloße Vermittlung von Informationen hinaus. Sie aktiviert auch etwas Emotionales im Kunden und schafft Vertrauen. Dieser soll im besten Fall Begeisterung spüren, wenn er sich mit seinem Anliegen an Sie wendet. Hören Sie dafür dem Kunden aufmerksam zu und stellen Sie im Gespräch – ob digital oder analog – die passenden Fragen, um eine enge Beziehung aufzubauen.

- Transparenz geht vor: Beinhaltet die Kommunikation mit dem Kunden die Übermittlung von unternehmerischen Entwicklungen, wie beispielsweise einer notwendigen Preiserhöhung, sollten Sie die digitale oder persönliche Unterhaltung mit dem Kunden nutzen, um die Gründe für die Erhöhung offen zu legen. Indem Sie dem Kunden die Beweggründe für die Änderung abgestimmt verständlich machen, kommen Sie vor allem auch Ihrer Verantwortung als Unternehmen nach. Der Kunde fühlt sich – trotz der Nachricht des gestiegenen Preises – begleitet und erkennt, dass Sie als Unternehmer respektvoll mit ihm umgehen.

- Denken Sie groß, aber einzigartig: E-Mail, Telefon, Chat, Newsletter, Social Media, Cloudtools – Nutzen Sie alle verfügbaren Kanäle für Ihren Vorteil in der Kundenkommunikation. Allerdings sollten Sie die jeweiligen Inhalte, also was und wie Sie genau kommunizieren, für jede Plattform extra planen und steuern. Denn nach wie vor gilt für eine überzeugende Kommunikation mit Kunden: Ort, Zeit und Botschaft müssen jeweils stimmen. Und diese Kombination kann je nach Bedarf und Gefühl eines Kunden vielfältig ausfallen. Allerdings: Aus der Twilio-Studie geht weiterhin hervor, dass neben neuen Kommunikationskanälen vor allem E-Mail und Text immer noch zu den beliebtesten Kontaktmöglichkeiten der Befragten zählen.

Dies schafft einzigartige Kundenzufriedenheit.

Gute Kundenkommunikation ist authentische Sprache

Den Kunden, dessen Anliegen und Gefühle in den Mittelpunkt der eigenen Kommunikationsstrategie zu stellen, verspricht Erfolg. Es kann aber auch durchaus arbeitsintensiv sein und erfordert eine gute Zusammenarbeit im Team. Allein die Segmentierung der Kundschaft kann zeitliche Ressourcen stark in Anspruch nehmen. Schließlich muss für jedes Kundenbedürfnis und jeden Nutzen auf unterschiedlichen Kommunikationskanälen eine Strategie für Sprache, Inhalt und Timing ausgearbeitet werden.

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Quellen

https://digitaler-mittelstand.de/business/ratgeber/kundenkommunikation-4-tipps-fuer-den-umgang-54380

 

https://www.twilio.com/press/releases/twilio-study-shows-consumers-arent-paying-attention-to-brands-social-media-or-mobile-apps-they-prefer-email-or-text-instead

 

https://syrcon.com/blog-post/10-regeln-zu-ihrer-kundenkommunikation/

 

https://t3n.de/news/moderne-cloud-tools-kundenkommunikation-1141421/

 

Tags: Verkaufspsychologie, verkauf

Written By Stefanie Schweizer