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Simon Tschuertz
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febbraio 25, 2021

Capitolo 37: Upselling, Referral, Riattivazione, Trucchi e Consigli

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In allegato troverete alcuni consigli e trucchi utili nell'area della costruzione della fiducia:

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ch381. Il rimorso dell'acquirente
Come detto prima, dopo l'acquisto di un prodotto succede quanto segue. A differenza della razionalizzazione post-acquisto che giustifica la decisione di acquisto in modo retroattivo, il rimorso dell'acquirente crea dubbi sulla decisione di acquisto. Questo descrive una discrepanza tra le aspettative del cliente e la soddisfazione effettiva.

Questo effetto è ulteriormente amplificato quando si compra sotto pressione. Abbattere e andare avanti non funziona più nelle vendite. L'obiettivo di ogni venditore dovrebbe essere quello di generare un valore per il cliente a lungo termine. Credo che questo diventi il mantra dei capitoli precedenti.

Dopo che un cliente ha preso una decisione d'acquisto, il cliente dovrebbe ricevere un biglietto di ringraziamento o una piccola sorpresa. Qui appartiene anche di nuovo l'argomentazione del beneficio emotivo da ripetere.

Allo stesso modo è efficace per il cliente dopo l'acquisto di nuovo la discussione per cercare, e lui per la sua decisione di acquisto per ringraziare. Ma si tratta anche di essere lì per lui in questa difficile situazione.

2. Avversione all'iniquità

L'equità gioca un ruolo significativo nella nostra interazione sociale. L'equità non è interpretata come soggettiva, ma come un valore assoluto. Non importa se due persone (una ricca, l'altra povera) trovano una banconota da 100 euro per strada. Equo sarebbe per la maggior parte delle persone la divisione 50/50, non importa se porterebbe di più alla persona povera.

L'equità ha un effetto sia positivo che negativo. La forza dell'effetto è stata dimostrata nel cosiddetto gioco del dittatore. In questo gioco, una persona decide come dividere una certa somma di denaro. Più del 50% dei partecipanti ha deciso di rinunciare a una parte del denaro, anche se non era necessario. Nella seconda parte dell'esperimento, l'avversario aveva ora il diritto di veto. Se l'offerta non fosse accettata, potrebbe usare il suo veto per assicurarsi che nessuno riceva denaro. Questo veto viene usato quando la partecipazione è bassa. Quindi siamo disposti a rinunciare a soldi e benefici in nome dell'equità.

Questo effetto è stato dimostrato anche in esperimenti successivi sulle scimmie cappuccine. Di nuovo, questo suggerisce che c'è un senso di equità. Quindi sembra essere un effetto biologico evolutivo.

La correttezza gioca un ruolo decisivo nelle vendite. Solo chi crea valore per il cliente riceverà in cambio un valore equo dal cliente. Questo poi ripaga anche in lealtà e fedeltà.

 

3. Effetto lavoro amore

Amiamo tutto ciò in cui siamo coinvolti più delle cose in cui non siamo coinvolti. Questo effetto è stato scoperto da un grande negozio di mobili svedese che esternalizza una parte significativa della creazione di valore ai clienti.

Sorprendentemente, questo aumenta l'apprezzamento dei clienti per i prodotti, anche se questo sembra controintuitivo all'inizio. Vogliamo prodotti finiti, giusto? Non significa automaticamente che le offerte a servizio completo portino sempre a un'esperienza migliore.

L'effetto è aggravato dal fatto che ci sopravvalutiamo. Allo stesso modo, lo sforzo che investiamo ci rende ciechi alla prospettiva di altri aspetti. Tuttavia, questo è sempre vero solo se il risultato del nostro sforzo viene premiato.

L'azienda Pillsbury ha trovato un effetto simile negli anni '50. Era una promozione delle vendite se l'uovo doveva essere aggiunto a un impasto da forno oltre all'acqua. Lo sforzo personale che si è dovuto fare ha creato un'esperienza positiva.

Ma cosa significa questo per il nostro upselling o referral. Se riusciamo a confezionare il feedback dei clienti e le loro esigenze in offerte, questo aumenta la nostra stessa percezione del prodotto.

Allo stesso modo, le indagini sui clienti possono anche avere un effetto positivo come mezzo di persuasione. Di nuovo, deve essere chiaro che il feedback ha un'influenza diretta sul prodotto. Questo può accadere, per esempio, facendo votare i clienti sulle prossime caratteristiche.

 

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