KI Chatbots – 3 gute Gründe für ihren Einsatz

Vielleicht fragen Sie sich, warum wir so explizit über KI Chatbots schreiben – sind KI Chatbots denn nicht dasselbe wie „normale“ Chatbots? In diesem Beitrag erfahren Sie nicht nur worin genau der Unterschied zwischen den beiden Chatbots liegt, sondern auch, was Chatbots überhaupt sind und warum sie eingesetzt werden sollten. Außerdem stellen wir Ihnen unseren neuen 100 Worte Jobbot vor.

Was sind Chatbots überhaupt?

KI-Chatbot
Chatbots unterstützen den Kunden bei der Kommunikation mit Unternehmen.

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem englischen Wort „to chat“ für „plaudern“ und „Roboter“ zusammen. Technisch gesehen sind Chatbots automatisierte Roboter, die beispielsweise in WhatsApp und Co. integriert werden können. Sie ermöglichen damit eine automatische wie auch direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Und das ohne, dass eine menschliche Arbeitskraft benötigt wird.

Der Unterschied zwischen „regelbasierten“ Chatbots und KI Chatbots

Generell unterscheidet man zwischen zwei Arten von Bots. Der Unterschied liegt dabei in deren Funktionsweise beziehungsweise Aufbau.

Der regelbasierte Chatbot

Zum einen gibt es „regelbasierte“ Chatbots. Diese basieren auf vorprogrammierten Regeln. Beim Aufbau dieser Chatbots werden mögliche Nutzereingaben, sowie die entsprechenden Antwortmöglichkeiten im Vorfeld fest definiert. Genau hierbei liegt aber das Problem: Wird beispielsweise eine Frage gestellt, die nicht vordefiniert wurde, bleibt die Frage des Kunden unbeantwortet.

Der KI Chatbot

Auf der anderen Seite stehen die KI Chatbots, die über die Zeit selbst lernen können. Dafür werden sie mit einem Test-Datensatz trainiert, aus dem sie Gesetzmäßigkeiten erkennen und weitere Antworten ableiten. Ist der Bot dann im Einsatz, nutzt er mittels Machine-Learning jede einzelne Spracheingabe, um weiter zu lernen. Diese Möglichkeit wird insbesondere dank Innovationen im Natural Language Processing (NLP) ermöglicht.

Weitere Arten von (KI) Bots

Neben regelbasierten und KI-basierten Chatbots unterscheidet man auch zwischen weiteren Arten von Bots, denen unterschiedliche Aufgaben zuteilwerden.

Die „guten“ Bots

1. Data Bots

Mit diesen Bots kommen Sie täglich in Berührung – Sie versorgen sie nämlich mit Echtzeit Updates. Egal ob Wetter, Nachrichten, Sport oder Börsenkurs – der Data Bot hält Sie auf dem Laufenden!

2. Trader Bots

Diese Bots werden von Online Händlern eingesetzt. Wieso? Die Trader Bots durchforsten Websites wie eBay und Amazon, um den niedrigsten Preis für den Konsumenten zu finden. So können Händler ihre Konkurrenz unterbieten und Kunden von den niedrigeren Preisen profitieren.

3. Spider Bots

Dieser Bot begegnet Ihnen auf jeder Ihrer Internetsuchen mittels einer Suchmaschine. Er durchforstet die von Ihnen gewählte Suchmaschine nach passenden Websites und zeigt Ihnen die passendsten Ergebnisse an.

4. (KI) Chatbots

Natürlich zählen die (KI) Chatbots zu den Guten. Meist werden sie von Unternehmen  für den automatisierten Kundendienst eingesetzt, können aber auch komplette Social Media Profile steuern.

Die „bösen“ Bots

1. Spam Bots

Diesen Bot kennen Sie wohl leider auch… Er ist dafür verantwortlich, dass Ihr E-Mail Spam-Postfach droht, überzulaufen. Aber auch in Kommentaren auf Social Media & Co findet man seine Inhalte.

2. Scrapers

Die Content Diebe. Sie stehlen E-Mail-Adressen, Bilder, Texte und mehr. Die gestohlenen Inhalte werden dann leicht abgeändert und an anderer Stelle weiterverwendet.

3. Hackers und Impersonators

Wir hoffen, Sie hatten noch keinen Kontakt zu diesen Bots -Sie sind schuld an Malware. Allerdings sind Impersonators dabei klüger als sogenannte Hackers. Diese können User-Eigenschaften überzeugend gut nachahmen, was für Ihr Unternehmen gefährlich werden kann.

Drei gute Gründe für KI Chatbots

Da die Mehrheit der Chatbots in der Kundenkommunikation eingesetzt wird, beziehen sich die folgenden drei Gründe auf den Einsatz von KI Chatbots im Kundenservice.

1. Kundenservice in Echtzeit

Viele Studien zeigen, dass Kunden sich heutzutage einen 24/7- Self-Service wünschen. Und zwar dort, wo sie sich am häufigsten aufhalten: In Social Media Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger & Co. Aus diesem Grund stehen KI Chatbots Kunden in Echtzeit 24/7 zur Verfügung.

Weiterhin bestehen Kunden auf kurze Wartezeiten. Auch hier ist ein KI Chatbot die Lösung, da er Kunden rund um die Uhr zur Verfügung steht. Außerdem hat er für bestimmte Fragestellungen dank der Kombination aus KI, Machine Learning und NLP innerhalb von wenigen Sekunden die passende Antwort parat.

2. Kosten im Kundenservice minimieren

Auch Ihr Unternehmen unterliegt mit Sicherheit einem stets vorhandenen Kostendruck. Eine Anfrage im Kundenservice kostet Sie nicht nur bis zu 10 Euro je Kontakt, sondern stiehlt Ihren Mitarbeitern zusätzlich wichtige Arbeitszeit. Chatbots können hier unterstützend eingesetzt werden, da sie eine gut skalierbare Lösung für dieses Problem sind.

Sie können Ihren KI Chatbot für den Kundenservice beispielsweise mit vorhandenen Customer Service Tickets, Daten und FAQs speisen. So kann er Ihren Mitarbeitern helfen, Kundenanfragen automatisiert zu beantworten und sowohl Ihre Kosten als auch den Zeitaufwand im Kundenservice um bis zu 80 Prozent reduzieren.

3. Mitarbeiter können sich auf schwierige Anfragen konzentrieren

Übernimmt der Chatbot die Standardanfragen Ihrer Kunden, so haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für schwierige Anfragen – und das ohne Zeitdruck. Auch können sie sich intensiver mit Anfragen sehr wichtiger Kunden auseinandersetzen. Das garantiert eine höhere Qualität sowie gesteigerte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Unser KI Chatbot – Der 100 Worte Jobbot

Auch wir haben gemeinsam mit unserer Masterandin Vanessa einen intelligenten Chatbot entwickelt. Dieser ist aber kein – wie in den meisten Fällen – Chatbot im Bereich des Customer Supports, sondern soll Schulabgängern bei der Berufswahl helfen. Er richtet sich an Jugendliche, die auf der Suche nach einem geeigneten Ausbildungsberuf sind. Ihnen fehlt es ja meist noch an einer genauen Vorstellung, was sie zukünftig machen wollen.

Unser Jobbot hilft ihnen dabei, den Beruf zu finden, der mit ihren eigenen Interessen, Stärken, Schwächen und Motiven möglichst gut übereinstimmt. Wir beschränken die Suche unseres Jobbots dabei aber nicht nur auf die gängigsten Bereiche – er findet auch viele Berufe, die einem bislang vielleicht noch nicht zu Ohren gekommen sind. Aber vielleicht ist genau hier ein Beruf dabei, der wie für einen gemacht ist.

Getestet werden soll unser Jobbot dabei in Schulklassen. Hier stehen wir aber noch am Anfang und sind stets auf der Suche nach Kooperationen. Wir sind davon überzeugt, dass unser Bot vielen Jugendlichen eine große Hilfe sein wird und danken Vanessa, die uns leider Ende August 2019 verlassen hat, für Ihre beeindruckende und tolle Arbeit.

Für Informationen über unseren Bereich Customer Intelligence klicken Sie hier!

Quellen:

t3n digital pioneers: Was muss man über KI und Chatbots wissen?

PC Magazin: Chatbots, der Kundenservice von morgen

morgenpost.de: So läuft Kundenservice im Zeitalter der digitalen Chatbots

Big Data Insider: Kundenservice & Co. – so bestimmen Bots die Zukunft

e-bot7: 3 Gründe warum Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden

digitaler Mittelstand: Chatbots für den Kundenservice: Die Möglichkeiten

trendreport: Bots – smarte Helferlein im Kundensupport

traineeinsights.maisberger.de: Bad Bot, Super Bot – Einblick in die verschiedenen Bot-Arten

derstandard.de: Konsumenten wollen Menschen statt Chatbots

onlim.de: Basieren alle Chatbots auf künstlicher Intelligenz?

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