Kunden besser verstehen – So gelingt es jedem Unternehmen!

Kunden besser verstehen
Warum?

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Laut einer Studie (“Reinventing Loyalty – The New Loyalty Experience“, durchgeführt im Auftrag von Adobe) haben Marketingentscheider Probleme, ihre Kunden in Zeiten des Wandels zu verstehen. 75% der befragten deutschen Marketer gaben an, dass sie den Anforderungen ihrer Konsumenten nur noch schwer folgen können.

„Das bedeutet für die Marken vor allem eines: Sie müssen ihre gesamte Kundenkommunikation komplett neu überdenken, um mit dem Kunden Schritt zu halten und sie relevant anzusprechen.“, Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.

Kunden besser verstehen – Das Unternehmen profitiert

Verstehen Unternehmen ihre Kunden, so erkennen sie deren Bedürfnisse und Anforderungen. Durch die korrekte Wahrnehmung werden diese im besten Fall befriedigt. Verstehen Unternehmen ihre Kunden jedoch besser, so können sie ihnen nicht nur Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihre Bedürfnisse besser befriedigen. Ebenfalls können sie ihre Angebote weiter individualisieren. Dieses Eingehen auf den Kunden schafft eine klare Abgrenzung zum Wettbewerb.

Ein weiterer Vorteil ist das frühzeitige Erkennen von potenziellen Trends, was eine frühere Investition in Trends ermöglicht. Das geht aus der KPMG Studie „Me, my life, my wallet“ hervor. So kann das Unternehmen (bei Trends, die zum Unternehmen passen) Trend-Hype aufspringen und dadurch mehr Umsatz, mehr Bekanntheit und neue Kunden generieren.

Auch im Bereich der Kundenbindung gibt es Vorteile. „Unternehmen, die durch maßgeschneiderte Erlebnisse einen Mehrwert schaffen, werden in Sachen Kundenbindung künftig die Nase vorne haben.“, erklärt Chris Brauer, Director of Innovation am Institute of Management Studies (IMS) der Goldsmiths University of London.

Aber auch der Kunde profitiert…

  • Erfüllung seiner Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche
  • Weniger Ärger mit Produkten, die den eigenen Wünschen nicht gerecht werden
  • Maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen
  • Höhere Zufriedenheit

Kann mir der Kundennutze als Unternehmen nicht egal sein, weil doch vor allem die Gewinnmaximierung bei Aufwandsminimierung relevant ist?

Nein, denn profitiert der Kunde, so profitiert das Unternehmen. Im Grunde genommen ist die Maximierung des Kundennutzens auch extrem wichtig, da so mehr Kunden generiert und gebunden werden. Dadurch steigt langfristig die Zufriedenheit und damit der Gewinn. Maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen reduzieren Fehlerquellen und vermeiden diese zum Teil. Wenn Unternehmen ihre Kunden besser verstehen, werden ungenutzte Potenziale entfaltet und die Verschwendung reduziert.

Kunden besser verstehen bedeutet nicht nur zu erkennen, was Kunden wollen. Es bedeutet auch zu verstehen, was sie nicht wollen oder brauchen.

Viele Wege führen nach Rom – Wie können Unternehmen ihre Kunden besser verstehen?

„Wer seinen Kunden nicht kennt, kann seinen Kunden auch nicht verstehen“, so die These von Dominik Dommick, Geschäftsführer der PAYBACK GmbH.
Doch wie können Unternehmen ihre Kunden kennenlernen und somit besser verstehen?

Segmentierung

Sehr wichtig für das Kundenverständnis.
Segmentierung ist der Prozess, mit dem Gemeinsamkeiten verschiedener Kundengruppen identifiziert werden. Dadurch werden Kunden in homogene (also gleichartige) Gruppen eingeteilt, was eine einheitliche Kundenansprache ermöglicht, die trotzdem als individuell wahrgenommen wird.

Mit Kunden sprechen und zuhören

Klingt zwar banal, doch wie will man seine Kunden verstehen, wenn man nicht mit ihnen redet oder ihnen zuhört? Es gilt, Kontaktpunkte zu schaffen, beispielsweise mittels Social Media.

Kundenperspektive einnehmen

Ein Perspektivenwechsel hilft uns, andere besser zu verstehen. Dies bietet einen großen Mehrwert, da man so ein ganz anderes, tieferes Kundenverständnis entwickelt.

Daten sammeln

In Zeiten von Big Data sind extrem viele Daten vorhanden, die Unternehmen zu ihrem Vorteil nutzen sollten.
Zu diesen Daten zählen u.a. allgemeine Kundendaten (Alter, Herkunft etc.) oder Kundenfeedbacks und deren Dokumentationen für Analysen auf Sprach- und Textebene.

All die genannten Punkte tragen zu einem besseren Kundenverständnis bei. Somit haben sie eine direkte Auswirkung auf den Unternehmenserfolg.

Wir bei 100 Worte haben erkannt, wie wichtig es ist, dass Kunden richtig verstanden und individuell angesprochen werden. Daher haben wir KI-basierte Tools entwickelt, die eine gezielte Kundenansprache in Echtzeit gewährleisten. So tragen sie zu besserem Kundenverständnis bei.

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Kunden besser verstehen – 100 Worte Customer und Brand Intelligence helfen

Beide unserer eigens entwickelten Tools basieren auf einer psychologischen künstlichen Intelligenz, die wir Psychological AI nennen. Unsere Psychological AI erkennt psychologische Merkmale anhand von gesprochener wie geschriebener Sprache. Sie basiert auf über 40 Jahren anerkannter psychologischer Forschung.

In zwei Bereichen ist es für Unternehmen wichtig, ihre Kunden (besser) zu verstehen:

Customer Support – 100 Worte Customer Intelligence
Mit Hilfe unserer innovativen Technologie erhalten Unternehmen ein detailliertes Bild ihrer Kunden und beeindrucken mit maßgeschneiderter Kommunikation.
Unsere Psychological AI erkennt nach wenigen Worten die Emotionen wie auch den Kundentyp. Danach gibt unsere AI gibt dem Agenten aktive Handlungsempfehlungen. Somit sorgt sie für eine zielgerichtete, individuelle Kundenansprache.

Marketing – 100 Worte Brand Intelligence
Hiermit erhalten Unternehmen ein tiefes, psychologisches Verständnis ihrer Zielgruppen (die zu Kunden werden können).
Unsere Psychological AI gibt aktive Empfehlungen zur optimalen Kommunikation mit der Zielgruppe. Dadurch wird z.B. die Markenbindung gesteigert.

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Beide Tools funktionieren in Echtzeit. Die Erfassung des Kundentyps, sowie dessen Emotionen, Wünsche und Bedürfnisse erfolgt nach nur wenigen Worten. Das lange Recherchieren und Durchforsten des Internet-Dschungels hat ein Ende! Unternehmen erhalten in Echtzeit Feedback und können so ihre Kunden besser verstehen. Und das in wenigen Sekunden.

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