Kundenmanagement – Kundenanforderungen erkennen – 2 Methoden für Ihren Erfolg

„Der Kunde ist König!“ – Diesen Spruch kennt wohl jeder von uns. Damit ist gemeint, dass Sie Kunden jeden Wunsch erfüllen sollten. Sogar jenen, welcher Ihren Kunden selbst noch gänzlich unbekannt ist.

Dabei kann gutes Kundenmanagement helfen. Dazu zählt aber auch, Kundenanforderungen zu kennen. Diese müssen unbedingt erfüllt, am besten aber übertroffen werden. Das gibt Ihnen eine optimale Grundlage für das Erreichen höchster Kundenzufriedenheit. Diese Zufriedenheit bringt Loyalität von Kunden mit sich. Außerdem resultierten daraus ein gutes Image, positive Empfehlungen und damit langfristiger Unternehmenserfolg. Und dieser ist für jedes Unternehmen entscheidend!

Doch was genau ist Kundenmanagement? Wieso sind dabei Kundenanforderungen wichtig? Wie können diese ermittelt und erfüllt werden? Und wie kann unsere innovative Customer Intelligence Ihrem Kundenmanagement enorm helfen?
Das wollen wir in unserem Beitrag klären.

Kundenmanagement – Kurze Definition und Ziel

Kundenmanagement bezeichnet das Management aller direkten Kontakte zum Kunden. Dabei steht beim Kundenmanagement vor allem die Interaktion mit den Kunden im Vordergrund. Das Kundenmanagement hat dabei als Ziel, das Unternehmen kundenorientiert auszurichten.

Der Unterschied liegt hier bei der Messbarkeit, denn Wünsche sind meist undefiniert und wage. Vor allem aber sind sie individuell und von Emotionen beeinflusst, weswegen man sie zwingend in objektive Anforderungen umformulieren sollte. Dabei stehen die Überprüfbarkeit und Umsetzbarkeit, wie auch die Gültigkeit für die gesamte Zielgruppe im Vordergrund. Es bietet sich an, alle Kundenanforderungen in einem gut strukturierten Katalog zu sammeln.

Kundenmanagement – Kundenanforderungen als Basis

Kundenanforderungen sind klare Anforderungen an Produkte oder Dienstleistungen. Sie werden aus den Erwartungen der Kunden beziehungsweise Zielgruppe abgeleitet. Sie sind dabei unbedingt von Kundenwünschen zu unterscheiden.

Der Unterschied liegt hier bei der Messbarkeit, denn Wünsche sind meist undefiniert und wage. Vor allem aber sind sie individuell und von Emotionen beeinflusst, weswegen sie zwingend in objektive Anforderungen umformuliert werden müssen. Kundenanforderungen sind wichtiger Bestandteil von Ihrem Kundenmanagement. Denn diese geben Ihrem Kundenmanagement eine Basis, den Kunden in den Vordergrund zu stellen. Nur so können Sie das Ziel des Kundenmanagement – Ihr Unternehmen kundenorientiert auszurichten- wirksam erreichen.

Kundenanforderungen fürs Kundenmanagement ermitteln – Modelle helfen

Um Kundenanforderungen Ihr Kundenmanagement erfolgreich ermitteln zu können, müssen Sie Ihre Zielgruppe sehr gut kennen. Um das zu gewährleisten, können Sie auf Instrumente der Marktforschung zurückgreifen. Dazu gehören beispielsweise Befragungen, Analysen von (vorhandenen) Kundendaten oder auch Social Media Daten. Meist haben Sie im Rahmen Ihrer Marktanalyse Ihre Zielgruppe schon hinreichend definiert. Wie man eine Marktanalyse erfolgreich durchführt, haben wir in einem unserer anderen Blogbeitrag bereits detailliert erläutert.

Weil Kundenanforderungen aber komplex sind und unterschiedliche Wichtigkeit haben, werden sie oft untergliedert. Hierbei gibt es verschiedene hilfreiche Methoden, die oft angewandt werden. Im Folgenden gehen wir näher auf zwei ein, die wir sehr nützlich finden

Kundenanforderungen priorisieren – Hilfreiche Methoden

Die MoSCoW-Methode

Mit Hilfe dieser nützlichen und praktischen Methode, lassen sich nicht nur Kundenanforderungen besser ermitteln und optimal priorisieren. Ihr Prinzip ist vor allem übertragbar auf jede Art von Anforderungen, Ziele oder auch Aufgaben. MoSCoW ist ein Akronym und steht dabei für Must Should Could Won’t.

Diese Anforderungen sind entscheidend für den Erfolg und dabei nicht verhandelbar. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, wackelt das gesamte Konstrukt. Für uns würde die DSGVO Vereinbarkeit unserer Software oder auch unser wissenschaftliche Arbeiten gepaart mit der Validität unserer Lösungen in diese Kategorie fallen.

Hier zählt man alle Punkte auf, die Anforderungen mit hoher Relevanz betreffen. Diese sollte man als Unternehmen innerhalb eines Produktes oder einer Dienstleistung erfüllen. Erfüllt ein Produkt oder eine Dienstleistung diese Punkte nicht, so ist das Erreichen von Erfolg zwar noch möglich, jedoch aber mit einigen Schwierigkeiten verbunden. Die Anwendbarkeit unserer Lösungen in allen gängigen Browsern beispielsweise, wird für uns unter dieser Kategorie geführt.

Die Kann-Anforderungen sind erstrebenswert, stellen aber keinen direkten Erfolgsfaktor dar. Bei Ressourcenknappheit kann man sie also vernachlässigen. Jedoch bilden sie eine Art „Nice to have“, die das Produkt auf ein neues Level heben. In diese Kategorie fiel bis vor Kurzem bei uns das Speichern von verfassten Texten in unseren Augemented Writing Tools. Bei unserem aktuellsten Update haben wir diese Kann-Anforderung umgesetzt.

Diese Kategorie hilft und unterstützt bei der genaueren Eingrenzung der Anforderungen. Alles, was in diese Kategorie fällt, sollte man als Unternehmen nicht umsetzen.

Kano-Modell

Zwar wird das Kano-Modell vermehrt für die Messung der Zufriedenheit von Kunden genutzt, doch auch für die gelungene Erfüllung der Kundenanforderungen kann es eingesetzt werden. Schließlich resultiert Kundenzufriedenheit aus einer gelungenen Erfüllung der Anforderungen von Kunden. Was ebenfalls Teil Ihres erfolgreichen Kundenmanagement sein sollte.

Das sind Merkmale, die wir in der Position als Kunde für selbstverständlich ansehen. Wir setzen sie also implizit voraus. Daher werden sie uns erst bewusst, wenn sie nicht erfüllt sind. Sie müssen also vorhanden sein, um Kundenanforderungen zu erfüllen und so erfolgreich Kundenzufriedenheit herzustellen. Bei unseren Tools ist ein Basismerkmal, das problemlose Einfügen des Textes oder aber auch die Anwendbarkeit unserer Tools in allen weit genutzten Browsern.

Sie können die (Un-)Zufriedenheit von Kunden entweder beseitigen oder herbei führen. Daher sollte man sie als Unternehmen unbedingt umsetzen. Schnellere Ladezeiten, Übersichtlichkeit und Verständlichkeit der Analyseergebnisse- diese sind nur einige der vielen, höchst relevanten Leistungsmerkmale unserer Produkte.

„Das gewisse Extra“ oder auch „Nice to have“. Diese Merkmale steigern und fördern die Kundenzufriedenheit erheblich bei der Erfüllung, weil Kunden nicht wirklich mit ihnen gerechnet haben. Dazu gehören bei uns zum Beispiel die alphabetische Ordnung der Profile oder aber das einfache Speichern von in unseren Augmented Writern verfassten Texten.

Diese Merkmale kann man als irrelevant betrachten und man kann sie daher vernachlässigen, da sie keine Kundenanforderung darstellen.

Finger weg von diesen Kundenanforderungen! Sie stellen nicht nur Unzufriedenheit her, sondern sie fördern diese auch noch zusätzlich. Daher sollte man sie auf alle Fälle ausschließen. Sie bringen das Produkt und damit das Unternehmen in dessen Entwicklung und Ansehen nicht voran.

Kundenanforderungen effektiv und effizient ermitteln, priorisieren und erfüllen – Unsere kompakte Checkliste

  1. Zielgruppe und Kunden so genau wie möglich definieren (Marktanalyse Blogbeitrag)
  2. Analyse der Kundenanforderungen mittels Instrumenten der Marktforschung
  3. Exaktes Priorisieren von Kundenanforderungen mit Hilfe von nützlichen Methoden oder Modellen (MoSCoW / Kano)
  4. Unbedingt auf gesetzliche Anforderungen überprüfen
  5. Kundenanforderungen zwingend in Produkten umsetzen
  6. Regelmäßiges Kontrollieren und ggf. Verändern der Kundenanforderungen

Unsere Customer Intelligence für erfolgreiches Kundenmanagement

Unsere innovative Customer Intelligence hilft Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Customer Support, ihre Kunden richtig einzuschätzen. Sie unterstützt den Customer Support, Kunden mit einer maßgeschneiderten, individualisierten und kundenorientierten Kommunikation zu beeindrucken.

Unser Tool erkennt dank unserer Psychological AI bereits nach wenigen Worten der Kunden deren Emotionen, den Kundentyp und somit auch dessen mannigfaltigen Anforderungen (z.B. innerhalb einer Anfrage via Mail). Unsere revolutionäre Psychological AI gibt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Customer Supports in Echtzeit aktiv hilfreiche und unterstützende Handlungsempfehlungen.

Dabei werden dem Customer Support von unserer innovativen KI kundenspezifische und individuelle Alternativen für Formulierungen unterbreitet. So erfüllt der Customer Support Kundenanfragen noch individueller und deren Anforderungen können mehr als erfüllt werden.

Gemeinsam mit unserer Customer Intelligence, kombiniert mit der Kraft unserer einzigartigen Psychological AI, heben Sie Ihren Kundenservice auf ein neues Level. Kunden lieben es, individuell angesprochen zu werden. Und darauf sollten Sie als Unternehmen achten- unsere Customer Intelligence unterstützt bei einer individuellen und kundenorientierten Kommunikation und fördert so die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Als Resultat steigt die Loyalität der Kunden und langfristig sichert dies den Erfolg Ihres Unternehmens. Optimieren Sie also mit unserer Customer Intelligence Ihr Kundenmanagement! Stellen Sie Ihre Kunden wieder ins Zentrum Ihres Handelns!

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