Psychologie im Customer Support – Der Erfolg liegt im Detail

Welche Gemeinsamkeit haben alle Unternehmen, egal, in welchem Tätigkeitsbereich sie unterwegs sind? Genau, die Kunden.
Egal ob B2B oder B2C, ob Finanzbranche, IT-Branche oder Lebensmittelbranche, ob klein oder groß. Ein Unternehmen ohne zufriedene Kunden wird langfristig nicht überleben. Ein erfolgreicher Customer Support ist dabei für jedes Unternehmen das Alleinstellungsmerkmal.

Erfolgreiche Kundengewinnung, Kundenbindung- und zufriedenheit – diese Faktoren werden alle vom Customer Support beeinflusst. Ein guter und kompetenter Customer Support sorgt dafür, Kunden zu binden, zufriedenzustellen und – dank positiver Rezensionen- neue Kunden zu gewinnen. Psychologie im Customer Support anzuwenden, macht dabei den entscheidenden Unterschied!

Welche Rolle Psychologie im Customer Support spielt

Kaufentscheidungen und Kundenanfragen sind höchst komplexe Aufgaben. Sie basieren auf unbewusst unabwendbar ablaufenden Prozessen, die durch Emotionen, psychologische Merkmale (regulatorischer Fokus, Gender) und Motive bestimmt und verstärkt werden. Diese Faktoren sind selbst den meisten Konsumenten nicht bewusst. Sie laufen im Verborgenen, also dem Unbewussten, ab.

Um diese Prozesse zu verstehen ist Psychologie im Customer Support unerlässlich! Kann der Customer Support umfassend in das Unbewusste des Kunden blicken und mit Hilfe von Psychologie dessen Anfragen besser und überzeugend bearbeiten, sind Kunden langfristig zufriedener.

Psychologie im Customer Support – Das sagt die Wissenschaft

Es gibt einige psychologischen Phänomene, die im Customer Support Einfluss nehmen und unter Berücksichtigung dabei helfen, besser auf den Kunden einzugehen. Wir gehen auf zwei der wichtigsten weiter ein – den sogenannten regulatorischen Fokus und Fit.

Regulatorischer Fokus

Der Theorie des Regulatorischen Fokus (RFT) zufolge, erreichen Menschen Ziele über zwei verschiedene selbstregulative Systeme, indem sie zwei unterschiedliche Foki einnehmen (Higgins, 1997):

  • Promotion Focus = Bedürfnis nach Selbstverwirklichung und der Maximierung positiver Ergebnisse
    =Erreichen von Gewinnen
  • Prevention Focus = Bedürfnis nach Schutz und Sicherheit
    =Vermeiden von Verlusten

Regulatorischer Fit

Eng verbunden mit dem RFT ist das Konzept des Regulatorischen Fit, der bei einer optimalen Passung von Regulatorischem Fokus und anderen Variablen zustande kommt.

Die folgende Variablen sind hierbei von großer Bedeutung:

Bei Personen mit Promotion Focus verwendet man eher abstrakte sprachliche Mittel für eine erfolgreiche Ansprache (Semin, Higgins, de Montes, Estourget & Valencia, 2005).

Für einen guter Regulatorischer Fit verwendet man beim Promotion Focus eine möglichst hohe psychologische Distanz (Lee, Keller, Strenthal, 2010).

Je nachdem wie eine Botschaft formuliert wird, kann der ein oder andere Fokus besser angesprochen und somit aktiviert werden.

  • Beim Promotion Focus ist beispielsweise folgende Formulierung ansprechender: „Wenn du genug Früchte isst, kannst du dich aktiv vor Krankheiten schützen“ (=spricht Gewinne bewusst an).
  • Beim Prevention Fokus würde die Person mit folgender Formulierung besser erreicht werden: „Wenn du genug Früchte isst, sinkt das Risiko einer Krankheit deutlich. “ (=spricht die Risikovermeidung bewusst an)

Regulatorischer Fit – Das bewirkt er

1. Positive Beeinflussung des folgenden Verhaltens

Ein Regulatorischer Fit entsteht durch Passung von Foki und dem dazugehörigen passendem Mittel und führt besonders häufig zur Umsetzung der Intention, also der Kaufentscheidung, dem akzeptieren eines Rabatts oder einem gesteigerten Verständnis für Prozessfehler.

2. Positive Beeinflussung der Bewertung des Zielobjektes

Durch das Anpassen des Regulatorischen Fit und der eigenen sprachliche Mittel im Text, wird das Zielobjekt, beispielsweise der Agent, das Produkt oder die Dienstleistung, viel besser bewertet (Cesario et al.). Zusammenfassend führt also die Passung von Regulatorischem Fokus und zusätzlichen Variablen, wie etwa der Sprache, zu einem optimalen Regulatorischen Fit. Dies wiederum schafft eine Beeinflussung des Verhaltens und führt zu einer gesteigerten Bewertung des Zielobjektes (z.B. Produkt).

Sind uns die verschiedenen Variablen bekannt, zu denen außerdem Stimmung und Denkstil gehören, kann das Verhalten also positiv beeinflusst werden. Damit wird klar, warum der zielgerichtete Einsatz von Psychologie im Customer Support den entscheidenden Unterschied ausmacht!

Psychologie im Customer Support erfolgreich anwenden – Wie funktioniert das Ganze?

Wie wir bereits erklärt haben, besitzen Menschen, und somit Kunden, unterschiedliche Motive, Stimmungen, Denkstile und Foki. Für erfolgreichen Customer Support muss man sich über folgenden Fragen im Klaren sein:

  • Welche Motive bestimmen das unbewusste Verhalten meines Kunden?
  • Wie ist die aktuelle Stimmung des Kunden?
  • Welchen regulatorischen Fokus hat der Kunde?
  • Versteht der Customer Support die entsprechenden Ausprägungen, kann er zielgerichtet reagieren, wodurch stets ein Regulatorischer Fit entsteht.
  • Für eine bessere Kundenwahrnehmung stimmt man die Antwort nun auf den Regulatorischen Focus des Kunden ab.
  • Durch die objektive Messung der Stimmung des Kunden, kommuniziert man entsprechend- ein Regulatorischer Fit ist dabei das Ziel.
  • Der Regulatorische Fit sorgt letztendlich dafür, dass der Kunde das Zielobjekt (z.B. das Produkt) besser wahrnimmt und somit ein treuer Kunde bleibt.

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