Relationship Marketing – Durch loyale Kunden zum langfristigen Erfolg

Was ist Relationship Marketing überhaupt?

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Relationship Marketing, auch bekannt unter dem Namen Beziehungsmarketing, ist ein wichtiger Bereich des Customer-Relationship-Managements (CRM), das von der Zufriedenheit der Kunden, der Aufrechterhaltung und Optimierung der Kundebeziehung handelt.

Während viele Unternehmen sich heutzutage eher an den traditionellen Ansatz des transaktionalen Marketings orientieren, der den Fokus auf die Steigerung der individuellen Verkäufe setzt, verlieren diese oft den Überblick über die wichtigen Dinge: eine starke Social Relationship-Marketing-Strategie! Entscheiden sich Kunden für die eigene Marke, ohne eine starke, sogar emotionale Kundenbindung, so ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass sich der Kunde zukünftig für eine andere Marke entscheidet. Deshalb kombinieren Unternehmen diese beiden Ansätze. Für viele spielt aber auch das Customer Relationship Marketing eine große Rolle.

Customer Relationship Marketing – Warum es immer wichtiger wird

Customer Relationship-Marketing umfasst alles, was der Pflege der Kundenbeziehung dient. Der Kunde wird nicht mehr als eine „Geldmaschine“ betrachtet, sondern als ein Teil des Unternehmens, auf dessen Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird. Zum Relationship-Marketing gehört auch, dass das Unternehmen versucht, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Bei bereits bestehenden Beziehungen werden Maßnahmen getroffen, um die Beziehung weiter aufrecht zu erhalten oder diese sogar zu verbessern. Ein CRM-System erlaubt hier, das Konsumentenverhalten zu erfassen und aus den gewonnenen Informationen individuell oder nach Zielgruppen relevante Angebote zu erstellen sowie entsprechende Produkte zu generieren.

Eine wissenschaftliche Untersuchung beispielsweise liefert Hinweise darauf, dass das Nutzenpotential von Customer Relationship Marketing von der Branche abhängig ist, in der die Unternehmung sein operatives Geschäft betreibt. Die folgenden Faktoren beeinflussen die Höhe des Nutzenpotentials in den verschiedenen Branchen: Stellenwert des Vertrauens, Gleichartigkeit der Produkte, Synergiepotential, Produktvielfalt, durchschnittliche Projektgröße, Grad der Erreichbarkeit der Kunden über klassische Medien, Kommunikationsbarrieren sowie die Art der Kundenloyalität.

Das Nutzenpotential des Customer Relationship Marketings wird auch von der Art der Produkte beeinflusst, welche die Unternehmung anbietet. Die folgenden Faktoren haben dabei einen Einfluss auf den potentiellen Nutzen von Customer Relationship Marketing: die Kauffrequenz, die Gewinnmarge, die möglichen Serviceleistungen, die Cross-Selling Möglichkeiten, die Komplexität der Produkte, das Involvement der Kunden, der mit den Produkten verbundene emotionale Nutzen, mögliche Werbeeinschränkungen sowie das mit den Produkten verbundene Prestige.

Dem Potential von Customer Relationship Marketing sind jedoch auch Grenzen gesetzt. Dabei handelt es sich vor allem um Ausschöpfungsgrenzen, Akzeptanzgrenzen und Vertraulichkeitsgrenzen. Weitere Faktoren, die das Potential von Customer Relationship Marketing begrenzen, sind: die Übersättigung der Kunden, die Verletzung der Intimsphäre der Kunden, die Unpersönlichkeit des Internets, auffällige Werbeverbote, eine große Kundenzahl, das Kosten-Nutzen Verhältnis sowie Interessenskonflikte zwischen Herstellern/Importeuren und ihren Absatzmittlern.

Die Implementierung des Relationship Marketing – Wie funktioniert es?

Relationship Marketing basiert auf den Grundsätzen des Customer Experience Managements (CEM), welches sich darauf konzentriert die Interaktion mit dem Kunden zu optimieren, um die Loyalität der Marke zu gewährleisten. Während diese Interaktionen immer noch persönlich oder über das Telefon erfolgen können, finden Relationship Marketing und CEM meist über das Internet statt.

Das Customer Journey – Warum es ein wichtiger Bestandteil des CRM ist

Im Laden vor Ort kümmert man sich dann um die bestmögliche Customer Journey. Customer Journey bezeichnet die „Reise“ eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte, sogenannte Touchpoints mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen, bis er eine gewünschte Zielhandlung durchführt. Um dem Kunden das bestmögliche Gefühl von Befriedigung zu vermitteln, werden heute beispielsweise Displays und Tablets angebracht, an denen sich die Kunden ihre Produkte individuell konfigurieren oder im Laden nicht gefundene Kleidergrößen direkt vor Ort bestellen können und per Knopfdruck einen Berater zur Verfügung gestellt bekommen. Wenn man also auf die Customer Experience und auf die „Reise“ des Kunden wert legt, schafft man es, diesen an das Unternehmen zu binden, wodurch langfristig der Unternehmenserfolg gewährleistet werden kann.

Doch wie bekomme ich Daten aus dem Internet, um den Kunden überhaupt die passenden Angebote zu bieten?

Da heutzutage immer mehr Menschen die sozialen Kanäle nutzen und an Unmengen von Informationen herankommen, wollen die meisten Nutzer individuelle, auf die eigene Person maßgeschneiderte Angebote, um ihre Suche für ein bestimmtes Produkt zu erleichtern. Wie das möglich ist? Beispielsweise könnte man den Benutzer ein Profil erstellen lassen, wodurch dieser bei jedem Besuch der Webseite Daten hinterlässt, auf deren Basis man Analysen durchführt, um die Angebote speziell auf den Kunden anzupassen. Dabei geht es aber nicht allein um die Anpassung von Angeboten, sondern auch um die Anpassung von Content.

An diesem Punkt können auch Customer-Relationship-Marketing-, Social Relationship Management – und andere Automatisierungssoftware eingesetzt werden. Die Software besteht meistens aus einer komplexen Datenbank, die viele Informationen organisiert und deren Verknüpfungen zu sozialen Netzwerken herstellt. Die Software verfolgt dann die öffentlichen Diskussionen, sammelt Daten aus den Profilen der Benutzer und führt sie zu Online-Feedbacks zusammen. Diese Relationship-Marketing-Strategie ermöglicht es Unternehmen durch die Überwachung der sozialen Kanäle besser auf die Probleme und Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen, die, wie schon erwähnt, sehr wichtig für den gesamten Unternehmenserfolg sein kann.

Fazit

Mit Hilfe des Customer Relationship-Marketings kann eine enge Beziehung zu bestehenden Kunden aufgebaut und gestärkt werden, was erheblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Diese Bindung kann durch eine individualisierte Ansprache auf Basis von werbepsychologischen Texten nochmals deutlich gesteigert werden. Augmented Writing untersucht und optimiert Texte nach genau diesen werbepsychologischen Merkmalen. Wichtig ist, seine Bestandskunden nicht aus den Augen zu verlieren, denn sie stellen die Wurzeln des Erfolges dar. Ein erfolgsversprechendes Merkmal hierfür ist die richtigen Kommunikation.

Quellen

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