Voice of Customer – Mit psychologischer KI zum besseren Kundenverständnis

Wieso Unternehmen ein gutes Kundenverständnis benötigen, um erfolgreich zu sein und wie Voice of Customer hilft- darum wird es in den folgenden Zeilen gehen.

Laut einer Studie (“Reinventing Loyalty – The New Loyalty Experience“, durchgeführt im Auftrag von Adobe) haben Marketingentscheider Probleme, ihre Kunden in Zeiten des Wandels zu verstehen. 75% der befragten deutschen Marketer gaben an, dass sie den Anforderungen ihrer Konsumenten nur noch schwer folgen können.

„Das bedeutet für die Marken vor allem eines: Sie müssen ihre gesamte Kundenkommunikation komplett neu überdenken, um mit dem Kunden Schritt zu halten und sie relevant anzusprechen.“, Stefan Ropers, Managing Director Central Europe bei Adobe.

Voice of Customer – Was ist das und wie unterstützt es Unternehmen?

Verstanden zu werden, gibt Sicherheit und macht zufrieden. Die eigenen Anforderungen erscheinen weder irrational noch komplex zu sein. Diese Effekte spüren auch Kunden in ihrer Begegnung mit Marken und Unternehmen.

Und genau darauf beruht die Idee der Voice of Customer (VOC) Methode. Es handelt sich dabei um das Einholen von Kundenfeedback- sprich der „Stimme des Kunden“. Innerhalb des Feedbacks wird der Kunde nach seinen Wünschen, Erwartungen und Vorstellungen befragt, damit das Unternehmen ein besseres Kundenverständnis erlangen kann.

Nur wer seinen Kunden und dessen Bedürfnisse kennt und versteht, kann diese auch optimal bedienen. Ebenfalls können Trends dadurch früher erkannt werden, aber auch für die Kundenbindung bringt die Voice of Customer Vorteile mit sich. Hat man als Unternehmen nämlich ein besseres Verständnis seiner Kunden, so kann man für mehr Individualisierung sorgen. „Unternehmen, die durch maßgeschneiderte Erlebnisse einen Mehrwert schaffen, werden in Sachen Kundenbindung künftig die Nase vorne haben.“, erklärt Chris Brauer, Director of Innovation am Institute of Management Studies (IMS) der Goldsmiths University of London.

Voice of Customer – Auch Kunden profitieren

Von einem höheren Kundenverständnis profitieren aber nicht nur Unternehmen signifikant. Auch für Kunden ergeben sich daraus vielerlei Vorteile.

  • Erfüllung seiner Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche
  • Weniger Ärger mit Produkten, die den eigenen Wünschen nicht gerecht werden
  • Maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen
  • Höhere Zufriedenheit

Kann mir der Kundennutze als Unternehmen nicht egal sein, weil doch vor allem die Gewinnmaximierung bei Aufwandsminimierung relevant ist?

Nein. Profitiert der Kunde, so profitiert das Unternehmen. Denn im Grunde genommen geht es immer auch darum, den Kundennutzen zu maximieren. Es werden mehr Kunden generiert, sowie mehr Kunden gebunden. Damit steigt langfristig die Zufriedenheit und damit der Gewinn. Maßgeschneiderte Produkte oder Dienstleistungen helfen, Fehlerquellen zu reduzieren oder gar zu vermeiden. Wenn Unternehmen die Voice of Customer Methode anwenden, werden ungenutzte Potenziale entfaltet und die Verschwendung reduziert.

Wir von 100 Worte haben erkannt, wie wichtig es ist, dass Kunden richtig verstanden und individuell angesprochen werden. Doch meistens liegen die Bedürfnisse der Kunden in deren Unterbewusstsein verborgen, weswegen Kundenfeedbacks mittels Umfragebögen wenig hilfreich und zielführend sind. Sie geben zwar einen groben Einblick, unterstützen aber nicht in den Maßnahmen.

Daher haben wir, entsprechend dem Voice of Customer Prinzip, KI-basierte Tools entwickelt, die eine gezielte Kundenansprache in Echtzeit gewährleisten.

Voice of Customer 2.0 – Unsere Customer und Brand Intelligence

Beide unserer eigens entwickelten Tools basieren auf einer psychologischen künstlichen Intelligenz, die wir Psychological AI nennen. Unsere Psychological AI erkennt psychologische Merkmale anhand von gesprochener wie geschriebener Sprache. Sie basiert auf über 40 Jahren anerkannter psychologischer Forschung.

Nicht nur im Customer Support Bereich, sondern auch im Marketing ist es fundamental, ein ausgeprägtes Kundenverständnis zu besitzen. Daher haben wir in diesen Bereich zwei Lösungen, die sich bestens ergänzen.

Customer Support – 100 Worte Customer Intelligence
Mit Hilfe unserer innovativen Technologie erhalten Unternehmen ein detailliertes Bild ihrer Kunden und beeindrucken mit maßgeschneiderter Kommunikation. Automatisiert und in Echtzeit analysiert unsere Customer Intelligence Ihre Kundenanfragen hinsichtlich der Emotionen, Kundentyp und vielem mehr. Unser Tool zeigt Ihren Agenten dabei an der idealen Textstelle Formulierungsalternativen für eine attraktivere Sprache an und unterstützt diese so aktiv bei der Erstellung eines wirkungsvollen Textes für Ihre Kunden. Unsere Customer Intelligence stellt dadurch eine synchrone, individuelle und wertebasierte Kommunikation sicher.

Marketing – 100 Worte Brand Intelligence
Hiermit erhalten Unternehmen ein tiefes, psychologisches Verständnis ihrer Zielgruppen (die zu Kunden werden können). Eine ähnliche Sprache beeinflusst Menschen in Ihrem Verhalten entscheidend. Genau deswegen vergleicht unsere Brand Intelligence die sprachpsychologische Wirkung Ihres Textes und Ihren Zielgruppen miteinander. Dabei zeigt Ihnen das Tool aktiv Textalternativen an entsprechenden Textstellen und unterstützt Sie so bei der Erstellung eines wirkungsvollen und individuellen Textes für Ihre Zielgruppen und Kunden.

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Beide Tools funktionieren in Echtzeit. Nach nur wenigen Sekunden erfasst unsere Software den Kundentyp, dessen Emotionen, Wünsche und Bedürfnisse. Das lange Recherchieren und Durchforsten des Internet-Dschungels hat ein Ende! Unternehmen erhalten dadurch in Echtzeit Feedback, erlangen so ein besseres Kundenverständnis und können die Sprache der Kunden sprechen, um sie so besser zu erreichen. Nutzen Sie noch heute die Idee der Voice of Customer mit der vollen Kraft der KI und dem geballten Wissen an Psychologie!

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